Documento del Producto Programmable Voice

Atmosphere® Programmable Voice le permite a nuestros clientes usar Atmosphere® SmartFlowsTM en la plataforma IntelePeer CPaaS para conectarse con telefonía fija, móvil y dispositivos VoIP de todo el mundo, incluyendo los árboles de IVR de los Clientes, mensajes automatizados, colas de llamadas o agentes telefónicos. Este documento describe las funcionalidades generales de Atmosphere® Programmable Voice y otros detalles relacionados con el producto.

 

Tipos de Llamadas de Voz

El servicio de Atmosphere® Programmable Voice soporta múltiples tipos de llamadas de voz. A continuación encontrará un listado de los diferentes tipos de llamadas que son compatibles Atmosphere® Programmable Voice en nuestra plataforma CPaaS:

 

  • Llamadas saliente – Una llamada que se origina desde la presencia del cliente en la plataforma CPaaS y termina en otro usuario. Las llamadas de salida se encuentran disponibles en varios países con terminación en más de 200 países internacionalmente.
  • Llamada entrante DID – Es una llamada desde un usuario que termina en la presencia del cliente en la plataforma CPaaS usando un número DID de IntelePeer o del proveedor de telefonía del cliente. Los DID entrantes están disponibles desde IntelePeer en distintos países y les permiten a usuarios en más de 200 países, acceder a ellos. La disponibilidad de números puede ser verificada aquí.
  • Llamada entrante a números de acceso gratuito – Una llamada desde un usuario que termina en la presencia del cliente en la plataforma CPaaS usando un número de acceso gratuito de IntelePeer. Las llamadas entrantes a números de acceso gratuito se encuentran disponibles en varios lugares. Los números de acceso gratuito son únicos para cada país y sólo pueden ser usados para llamadas que se originan en cada país en específico. Las llamadas desde países específicos sólo son compatibles con números de acceso gratuito del país de origen. IntelePeer puede no prestar su apoyo en la adquisición de números para cada país. La disponibilidad de números puede ser verificada aquí.

  

Descripción de Programmable Voice

Teniendo en cuenta que normalmente es más fácil visualizar cómo funcionan las llamadas telefónicas, vamos a empezar con algunos ejemplos. Estos ejemplos están basados en procesos típicos de llamadas empresariales.

LLAMADAS TRADICIONALES

Llamada saliente estándar:

Una llamada saliente realizada desde el interior de una empresa normalmente va PRIMERO a un PBX (Central Telefónica Privada (Private Branch Exchange)). El PBX administra las diferentes extensiones que tiene una empresa y envía las llamadas a través de la PSTN (Red Telefónica de Conmutación Pública (Public Switched Telephone Network)), que es un gran conjunto de conexiones entre diferentes proveedores que le permite a la llamada ser entregada a la parte que está siendo llamada, independientemente del proveedor de voz que use la parte.

Llamada entrante estándar:

Una llamada entrante funciona de la misma manera que una llamada saliente, pero al contrario. Un cliente hace una llamada a una empresa y la llamada es enviada a través de la PSTN hasta el proveedor de voz de la empresa, quien envía la llamada al PBX de la empresa. El PBX luego envía la llamada a la extensión correcta y al usuario a quien se le ha asignado esa extensión.

 

 

LLAMADAS DE PROGRAMMABLE VOICE

A diferencia de las llamadas de voz estándar, las llamadas de Atmosphere® Programmable Voice les permiten a los usuarios controlar el envío, activar eventos con otras aplicaciones y servicios, e integrar funcionalidades adicionales como AI.

 

Llamada saliente de Atmosphere® Programmable Voice:

Una llamada saliente realizada con Atmosphere® Programmable Voice, inicia desde la plataforma CPaaS, utilizando las aplicaciones de IntelePeer como Atmosphere® SmartFlows y Atmosphere® Engage. Con Atmosphere® Engage y Atmosphere® SmartFlows, la ejecución de la llamada puede ser personalizada con base en segmentos de información, zonas horarias y más. Desde este punto, IntelePeer remite las llamadas a un aliado en telefonía para completar la llamada. La información intercambiada durante la llamada puede ser capturada y activar eventos tales como análisis de opiniones, SMS, Chat, correo electrónico y muchos más.

 

Llamada entrante de Atmosphere® Programmable Voice

Una llamada entrante que utiliza Atmosphere® Programmable Voice es enviada desde la persona que llama hasta la Plataforma de Comunicaciones Atmosphere® (CPaaS) de IntelePeer. Estas llamadas pueden ser asociadas con Atmosphere® SmartFlows para realizar árboles de llamadas y diferentes acciones con base en múltiples opciones (ej. Enviar SMS, enviar correos electrónicos, actualizar el registro de un cliente, etc.). Un usuario empresarial puede ahora controlar completamente el flujo de una llamada entrante y la información intercambiada durante la llamada para actuar con esa información.

 

 

Facturación y Tarifas de Programmable Voice

 

Las llamadas de Atmosphere® Programmable Voice pueden ser cobradas de manera diferente con base en los puntos terminales de la llamada. A continuación podrá encontrar una matriz que describe algunos de los detalles sobre cómo se factura Atmosphere® Programmable Voice, las áreas de servicio y otros detalles relevantes.

Llamadas Salientes (Realizar Llamadas)
ProductoÁrea de ServicioTipo de TarifaIncremento de la Facturación Inicial (Segundos)Incrementos Subsiguientes (Segundos)
Programmable Voice SalienteEstados Unidos 48 Estados Contiguos, Hawái, CanadáPor Minuto66
Programmable Voice Saliente a AlaskaAlaskaPor Minuto66
Programmable Voice Saliente InternacionalVarios Países (Ver lugares)Por Minuto30, México es 6030, México es 60

 

DID Entrante (Recibir Llamadas entrantes a Números Asignados)
ProductoÁrea de ServicioTipo de TarifaIncremento de la Facturación Inicial (Segundos)Incrementos Subsiguientes (Segundos)
Programmable Voice DIDTodas las llamadas entrantesPor Minuto66
Programmable Voice DID InternacionalVarious Countries (Ver lugares)Por Minuto66

 

 


Llamadas Gratuitas (Recibir Llamadas entrantes a Números Acceso Gratuitos)
ProductoÁrea de ServicioTipo de TarifaIncremento de la Facturación Inicial (Segundos)Incrementos Subsiguientes (Segundos)
Programmable Voice Número de Acceso GratuitoEstados Unidos 48 Estados ContiguosPor Minuto66
Programmable Voice Número de Acceso Gratuito HawáiHawáiPor Minuto66
Programmable Voice Número de Acceso Gratuito AlaskaAlaskaPor Minuto66
Programmable Voice Número de Acceso Gratuito CanadáCanadáPor Minuto66
Programmable Voice Número de Acceso Gratuito Puerto RicoPuerto RicoPor Minuto66
Programmable Voice Número de Acceso Gratuito GuamGuamPor Minuto66
Programmable Voice Número de Acceso Gratuito  Saipán SaipánPor Minuto66
Programmable Voice Número de Acceso Gratuito Islas Vírgenes de los EE.UU.Islas Vírgenes de los EE.UU.Por Minuto66
Programmable Voice Número de Acceso Gratuito InternacionalVarious Countries (Ver lugares)Por Minuto306

 

Teniendo en cuenta la cobertura de nuestros aliados subyacentes en telefonía, IntelePeer puede no estar disponible en todas las áreas y pueden existir restricciones o requerimientos de portabilidad y servicio en algunas áreas. Por favor revise nuestras páginas de disponibilidad del servicio para información sobre disponibilidad del servicio, restricciones y requerimientos.

 

Portabilidad Numérica dentro de los Estados Unidos

Para servir de mejor manera a nuestros clientes, apoyamos la posibilidad de transferir sus números actuales de su proveedor de telefonía actual a nuestro aliado en telefonía. Este proceso varía según el proveedor de telefonía y como tal, procuramos dar el servicio que usted necesita para asegurar un proceso de portabilidad tranquilo.

En promedio, el 85% de las órdenes de portabilidad, con la información de cuenta correcta, son completados dentro de un término de 15 días hábiles o en la fecha requerida por el cliente. Sin embargo, hay algunas cosas que usted puede hacer para facilitar que el proceso de portabilidad sea lo más sencillo posible:

  • Validate critical port information. Port orders must have valid account information that was registered with the original telephony provider upon initial service activation with them. This includes information such as Address, Company Name, Customer Name (Verified approver), and Billing Telephone Number (BTN).
  • Request the Customer Service Record (CSR) from their current carrier and ensure a current bill copy is available.
  • Larger porting orders with 100 numbers or more or tied to multiple existing accounts are considered “projects” by original telephony providers and may take up to 45-75 days to complete. For port orders with multiple accounts, each account (with its corresponding information) must be separated and identified, with each account submitted separately. Customer and partner should ensure each accounts and corresponding information are correct.
  • Validar la información crítica de portabilidad. Las órdenes de portabilidad deben tener información válida sobre la cuenta que fue registrada con el proveedor de telefonía original al momento de la activación inicial del servicio con él. Esto incluye información como Dirección, Nombre de la Compañía, Nombre del Cliente (Autorizador), y el Número de Facturación de Telefonía (BTN (Billing Telephone Number)).
  • Solicitar el Registro de Servicio al Cliente (CSR (Customer Service Record)) de su proveedor actual y asegurarse de que la copia de la factura vigente esté disponible.
  • Las órdenes de portabilidad para 100 números o más o atados a múltiples cuentas existentes se consideran “proyectos” por los proveedores originales de telefonía y pueden tomar entre 45-75 días en completarse. Para órdenes de portabilidad para múltiples cuentas, cada cuenta (con su información correspondientes) debe ser separada e identificada de cada una de las cuentas remitidas, de manera separada. El cliente y nuestro aliado deberán asegurarse de que cada cuenta y su información sean correctas.
  • Identificar el (los) número(s) de teléfono específico(s) sobre los cuales se hará la portabilidad; el (los) cual(es) puede(n) ser diferente del (los) que está(n) en la cuenta.
  • Identificar y confirmar el Número de Facturación de Telefonía (BTN (Billing Telephone Number)); puede haber múltiples números en la cuenta.
  • Determinar si quiere desconectar los números que queden en la cuenta o mantenerlos activos. Normalmente esto requerirá que el cliente contacte su proveedor actual para aclarar cualquier asunto como obtener un nuevo BTN.
  • Determinar si hay un PRI, ¿el cliente quiere que se desconecte?
  • Para números celulares se requiere una cuenta y un PIN (normalmente los últimos 4 números del SSN).

Por favor considere que el término para la portabilidad no empieza sino hasta que el proveedor de telefonía libere los números. Si una orden es rechazada, el proveedor de telefonía original cancelará la orden de su lado, y requerirá que nuestro aliado en telefonía vuelva a presentar la orden, volviendo a empezar el proceso. Esto provocará que tomemos más de 15 días hábiles. Normalmente, este rechazo o la fecha de portabilidad (FOC) es recibida dentro de los primeros 5-7 días después de la presentación de la orden de portabilidad ante el proveedor original. Los estatus de portabilidad no son normalmente suministrados por el proveedor de telefonía original a IntelePeer y sus aliados luego los estatus actualizados pueden no estar disponibles por al menos 5-7 días.

 

Qué esperar cuando se recibe la fecha de portabilidad – Compromiso de Orden en Firme (FOC (Firm Order Commit))

Si la orden de portabilidad es aceptada por parte del proveedor original de telefonía, se comunicará a nuestros clientes/aliados la fecha de portabilidad – también conocida como fecha FOC (Compromiso de Orden en Firme (Firm Order Commit)), para programar la portabilidad real para el día o después de la fecha FOC.

La organización que emite la orden recibirá una invitación para de IntelePeer para reservar un tiempo durante el día de la portabilidad para reunirse; esta deberá ser remitida también a los socios clave que no se encuentren incluidos en la invitación original.

La organización que emite la orden es libre de emitir una nueva propuesta de horario para la reunión que se ajuste a su disponibilidad; IntelePeer hará un esfuerzo para ajustarse a esta propuesta. Si la orden se emite en una zona geográfica donde hay capacidades para la portabilidad automática, la invitación a la reunión contendrá la información y el rango de tiempo esperado para completar la portabilidad.

 

Expectativas para el día de la portabilidad

El horario estándar para la portabilidad es de 7:00 a.m. a 3:30 p.m. (tiempo de la Montaña), de lunes a viernes. Sin embargo, los lunes se encuentran bloqueados en el portal de IntelePeer para proteger a los clientes toda vez que la portabilidad puede presentar problemas los lunes. La portabilidad en algunos casos puede ser programada por fuera de estos horarios por un cargo adicional y debe ser solicitado con por lo menos 48 horas de anticipación.

 

  • La portabilidad los viernes después de las 4:00 p.m. no es recomendada porque si se presentara algún problema no habría soporte disponible para resolverlo.
  • En el día programado para la portabilidad, dependiendo de si la portabilidad está programada como portabilidad automática o portabilidad coordinada, IntelePeer enviara un correo electrónico a los participantes invitados para las portabilidades coordinadas confirmando la disponibilidad para la portabilidad de los números; cuando la organización que emite la orden confirma que están preparados, IntelePeer dará inicio a la portabilidad.
  • La portabilidad toma aproximadamente 15 minutos en completarse.
  • Si bien IntelePeer realiza todos sus esfuerzos para prevenir inconvenientes el día de la portabilidad, el éxito depende de la cooperación del proveedor de telefonía original toda vez que él retiene el control de conformidad con la regulación de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC (Federal Communications Commission)).
  • En las etapas donde ciertos números no sean liberados por parte del proveedor original de telefonía, se pueden presentar retrasos que pueden extenderse por varias horas o días.
  • Cuando la portabilidad se haya completado, IntelePeer realizará llamadas de prueba para confirmar el éxito del proceso; si la portabilidad es exitosa, se notificará a la organización que emitió la orden que la portabilidad fue completada y se remitirán los resultados de las pruebas.
  • Si la organización que emitió la orden requiere un mecanismo para conferencia, se suministrará uno una vez sea solicitado dentro de la respuesta a la invitación a la reunión, en cualquier momento previo a la portabilidad.

 

Excepciones

En pocas ocasiones, una fecha de portabilidad confirmada ha sido fijada para el mismo día. En estos eventos, IntelePeer confirmará con la organización que realizó la orden si están preparados para realizar la portabilidad inmediatamente.

Si la organización que realizó la orden no está preparada para realizar la portabilidad ese mismo día, IntelePeer facilitará que se reprograme en la mejor fecha posible con la organización y el proveedor. Si no se puede reprogramar, IntelePeer trabajará con la organización en opciones para asegurar que sus números no estarán fuera de servicio.

 

Portabilidad de Números de Acceso Gratuito

Una vez se haya presentado la orden de portabilidad de un número de acceso gratuito, toma entre 2 y 5 días hábiles obtener los números liberados por parte de nuestro aliado en telefonía o recibir el rechazo de la orden. En el momento en que los números son liberados no se ha realizado aún la portabilidad; en su lugar, nuestro aliado en telefonía tiene el control de los números sobre los cuales se hará la portabilidad. IntelePeer se contactará con el cliente/aliado para programar la fecha y hora de la portabilidad. La portabilidad debe completarse dentro de un término de 30 días o se perderán los números y no serán funcionales. Si la orden de portabilidad es rechazada, el proceso es el mismo que el descrito anteriormente y el cliente debe incurrir en el trabajo necesario para que el proveedor de telefonía original reciba la información correcta.

 

Portabilidad de números por fuera de los Estados Unidos

Los tiempos que toma la portabilidad pueden variar dependiendo del país, tomando en promedio 15 días pero pudiendo tomar hasta 60 días. Pueden existir requisitos adicionales dependiendo del país donde se esté ordenando el servicio. Usted puede consultar nuestras guías de portabilidad internacional para más información.

 

Cobros Adicionales y Recargos

Dependiendo del volumen, duración, calidad y/o lugar de destino/originación de las llamadas de Atmosphere® Programmable Voice que un cliente envía a través de la plataforma de comunicaciones Atmosphere® (CPaaS) de IntelePeer, pueden existir cobros adicionales en los que incurra IntelePeer para atender ese tráfico. Estos cobros son trasladados al cliente. Nuestra intención es ser transparentes y advertir sobre la existencia de estos cobros de tal manera que usted pueda hacer las planeaciones correspondientes.

Su tráfico puede estar sujeto a cobros adicionales según se explica a continuación:

  • Si, en determinado mes, más del 20% de las llamadas salientes realizadas duran 6 segundos o menos, IntelePeer puede exigir un cobro adicional de $0,01 por cada llamada por encima del 20%.
  • Si, en determinado mes, más del 10% de las llamadas entrantes recibidas en su(s) número(s) de acceso gratuito duran 6 segundos o menos, IntelePeer puede exigir un cobro adicional de $0,01 por llamada.
  • Si, en determinado mes, más del 10% de las llamadas recibidas en su(s) número(s) de acceso gratuito son incompletas, IntelePeer podrá exigir un cobro adicional de $0,05 por llamada.
  • Si, en determinado mes, cualquier llamada llega a ser calificada como “Tráfico Inflado” (Traffic Pumping) según es definido por la FCC (https://www.fcc.gov/general/traffic-pumping), IntelePeer podrá exigir un cobro adicional de $0,05 por minuto de cada llamada que se califique como Tráfico Inflado.
  • Los costos de Recaudo y Telefonía Pública (Payphone) serán trasladados al cliente.