Glosario de Atmosphere® SmartFlows

 

Glosario de Términos de Atmosphere® SmartFlows

 

Actions

Las actions son los pasos en el flujo que usted crea para el cliente. Son herramientas de arrastrar y soltar que guían al cliente a través de la llamada o el chat. Hay 4 tipos de acciones: Trigger, Basic, Control, y Premium. Las actions Trigger, Basic, Control están disponibles con cualquier suscripción a SmartFlows. Las actions Premium están disponibles con un costo adicional.

 

Menú de actions

La lista de actions se encuentra en el lado izquierdo del tablero. Es donde se verán las actions que están disponibles. También es donde selecciona las acciones para arrastrar y soltar en el tablero.

 

Biblioteca de Audio

La Biblioteca de Audio es donde se guardan los archivos pregrabados. Aquí es donde almacenarán las respuestas de IVR que usted mismo grabe.

 

Blocks

Los blocks son los íconos reales que usted arrastra al tablero. Cada block tiene un número de identificación que se muestra en la pestaña en la esquina superior izquierda según el orden en que se introdujo el block en el tablero.

 

Tablero

El tablero es el lienzo gráfico sobre el que se construye cada flujo. Usted arrastrará y soltará acciones en el tablero para comenzar a construir.

 

Configuraciones

Cada action tiene configuraciones requeridas y opcionales. Las configuraciones aparecerán en el lado derecho del Tablero cuando seleccione una action. Las configuraciones incluyen entradas y rutas.

 

Connector

El connector enlaza una action con otra. Es el cordón que une cada block.

 

Desplegar

Despliegue su flujo cuando tenga todos los elementos completos. Tan pronto como haga clic en desplegar, su flujo estará activo.

 

Ejecución

Trayecto de ejecución de un flujo por parte de una persona específica, que comienza con su activación y finaliza cuando se completa el flujo.

 

Flujo

Un flujo es el trayecto general que sus usuarios finales experimentan. Los flujos se crean utilizando las herramientas de arrastrar y soltar.

 

Entradas

Cada acción tiene sus propias entradas. Algunas entradas son necesarias, mientras que otras agregan funcionalidad opcional a ciertos verbos. Las entradas se pueden encontrar a la izquierda del tablero cuando se selecciona una acción.

 

Port

Los ports se ubican a ambos lados de cada block. Un port es donde un connector se conecta a una action.

 

Guardar

Guarde su flujo para que pueda volver a realizar ajustes posteriormente.

 

Triggers

Los triggers son actions que inician un flujo. Un flujo solo puede tener un trigger. Un flujo necesita un trigger para comenzar.

 

Variables

Las variables son marcadores de posición para los valores que se pueden reutilizar a lo largo del flujo. Por ejemplo, al texto transcrito se le asignará una variable que se puede pasar a otro sistema en una llamada web. Las variables siguen esta sintaxis: & lt; Tipo de acción & gt; _ & lt; Número de ID de acción & gt;. & lt; Tipo de datos & gt; Ejemplo: SPEECHREC_12.opinión es una variable que representa la opinión (valor de cadena «positivo» o «negativo») que se emite desde la acción de Reconocimiento de voz en la dirección # 12.


Glosario de Actions e Inputs

 

Triggers

 

Llamada Entrante

 

  • Consulte la página Asignaciones de Números para asignar un número al flujo.

 

SMS Entrante

 

  • Consulte la página Asignaciones de Números para asignar un número al flujo.

 

API de Entrada – Permite al usuario ejecutar un flujo utilizando una API con un sistema externo.

 

  • Token de Autenticación – Cuando está presente, el token ingresado aquí se compara con un token proporcionado por el sistema externo para mayor seguridad.
  • Tipo de Contenido – El formato de datos que el receptor debe esperar.
  • Entrada Esperada – Los parámetros esperados del sistema externo.

 

Correo Electrónico Entrante próximamente

 

  • Dirección de Correo Electrónico – La dirección de correo electrónico que activará el flujo.
  • Servidor – El servidor de correo entrante asociado con la dirección de correo electrónico.
  • Dominio – El dominio de la dirección de correo electrónico.
  • Nombre de Usuario – El nombre de usuario de la cuenta asociado con la dirección de correo electrónico.
  • Contraseña – La contraseña para la cuenta asociada con la dirección de correo electrónico.
  • Servidor de Encuestas (Segundos) – Con qué frecuencia se revisará el buzón de correo nuevo.

 

Básicas

 

Marcar – Marque a una línea telefónica diferente.

 

  • Número para Marcar – El número a marcar que comienza con un + y un código de país.
  • Enviar DTMF Después de la Respuesta – Permite que el flujo ingrese automáticamente el DTMF conocido que se necesita para avanzar al siguiente paso en el flujo, como extensiones para departamentos específicos o códigos de reunión para llamadas de conferencia.
  • Especificar Desde # – El número de identificación que se mostrará en el teléfono que se está marcando (Identificador de llamadas).
  • Detección VM – Identifica si se detecta un correo de voz y permite al usuario especificar acciones posteriores basadas en la detección del correo de voz.
  • Canal de Grabación – Cuando se marca, crea una grabación de todo el canal (es decir, todas las partes en una llamada) y crea una variable que se puede usar en pasos posteriores en el flujo.
  • En Respuesta – Especifica el curso del flujo si se contesta el dial.
  • Sin Respuesta – Especifica el curso del flujo si el dial no es respondido en el tiempo definido en el campo ‘Tiempo de espera (segundos)’.
  • En Usuario Ocupado – Especifica el curso del flujo si el número marcado está ocupado.
  • En VM – Especifica el curso del flujo si el dial llega al correo de voz.

 

Transferencia – Transferencia a una línea telefónica diferente. Funcionalmente muy similar al verbo dial. Tiene capacidad de audio para la transferencia / mensajería en voz baja.

 

  • Transferir a # – El número a marcar que comienza con un + y un código de país.
  • Enviar DTMF Después de la Respuesta – Permite que el flujo ingrese automáticamente el DTMF conocido que se necesita para avanzar al siguiente paso en el flujo, como extensiones para departamentos específicos o códigos de reunión para llamadas de conferencia.
  • Especificar Desde # – El número de identificación que se mostrará en el teléfono que se está marcando (Identificador de llamadas).
  • Canal de Grabación – Cuando se marca, crea una grabación de todo el canal (es decir, todas las partes en una llamada) y crea una variable que se puede usar en pasos posteriores en el flujo.
  • Expresión de Grabado – Comienza a grabar tan pronto como se detecta la energía de la voz de la persona que llama. La expresión se almacena en una variable que se puede usar en mensajes, lógica o llamadas a API externas.
  • Mensaje de Audio en Voz Baja – Permite al usuario elegir un mensaje de audio para reproducir que solo la persona transferida, no la persona que llama, pueda escuchar. El usuario puede elegir un clip de la biblioteca de audio.
  • Mensaje de Audio de Transferencia – Permite que el usuario elija un mensaje de audio para que la persona que llama lo escuche antes de transferirlo. El usuario puede elegir un clip de la biblioteca de audio.
  • En Respuesta – Especifica el curso del flujo si se contesta el dial.
  • Sin Respuesta – Especifica el curso del flujo si el dial no es respondido en el tiempo definido en el campo ‘Tiempo de espera (segundos)’.
  • En Usuario Ocupado – Especifica el curso del flujo si el número marcado está ocupado.

 

Reproducir Audio – Reproduce un clip de audio para la persona que llama (texto a voz o clip de audio). No puede interrumpirse.

 

  • Variables disponibles – Muestra las variables que se crearon anteriormente en el flujo y se pueden usar en la configuración.
  • Canal ID – Elige el canal en el que se reproducirá el audio.
  • Selección de Voz – Permite al usuario seleccionar una voz en función de las características deseadas (género, acento).
  • Texto – Permite al usuario ingresar texto para transformarlo en voz; las variables se pueden utilizar en este mensaje.
  • Audio Introductorio – Permite al usuario seleccionar un clip de audio para reproducir en lugar de texto a voz.

 

Recopilar DTMF – Abreviatura de «Tono Dual – Multifrecuencia», esto representa la funcionalidad que recopila la entrada desde el teclado del teléfono. Por ejemplo, «para hablar con un representante, presione 1.» O, «para escuchar nuestro horario de atención, presione 2».

 

  • Clave de Terminación – Tecla que el usuario ingresará para indicar el final de la secuencia de entrada DTMF. Actualmente «#» es la única clave de terminación disponible.
  • Tiempo de espera (Segundos) – El tiempo que un usuario tiene para ingresar números antes de que se realice otra acción.
  • Número de Dígitos – El número de dígitos que usted está recopilando del usuario. Por ejemplo, la recopilación de un número de tarjeta de crédito requeriría el ingreso de 16 dígitos, por lo que el número 16 se ingresaría aquí.
  • Habilitar Grabación de Voz – Habilita el reconocimiento de voz para grabar respuestas, incluyendo la funcionalidad de pulsar o decir.
  • Canal ID – Elige el canal en el que se reproducirá el audio.
  • Variables Disponibles – Muestra las variables que se crearon anteriormente en el flujo y se pueden usar en la configuración.
  • Selección de Voz – Permite al usuario seleccionar una voz en función de las características deseadas (género, acento).
  • Texto – Permite al usuario ingresar texto para transformarlo en voz; las variables se pueden utilizar en este mensaje.
  • Audio Introductorio – Permite al usuario seleccionar un clip de audio para reproducir en lugar de texto a voz.
  • En Éxito – Configura la acción que se realizará después de que DTMF se haya recopilado de manera exitosa.

 

Árbol de Menús – El Árbol de Menús se utiliza mejor cuando tiene muchas opciones para elegir con un DTMF.

 

  • Clave de Terminación – Tecla que el usuario presiona para indicar el final de la entrada; finaliza el proceso de recopilación. La clave de terminación predeterminada es #.
  • Reintentos Máximos – El número máximo de intentos que se le da a un usuario para seleccionar una opción válida antes de que se realice otra acción.
  • Habilitar Grabación de Voz – Habilita el reconocimiento de voz para grabar respuestas, incluyendo la funcionalidad de pulsar o decir.
  • Canal ID – Elige el canal en el que se reproducirá el audio.
  • Variables disponibles – Muestra las variables que se crearon anteriormente en el flujo y se pueden usar en la configuración (por ejemplo, texto a voz).
  • Selección de Voz – Permite al usuario seleccionar una voz en función de las características deseadas (género, acento).
  • Añadir Texto Desplegable – Las selecciones realizadas en este cuadro indican el campo de destino del texto ingresado en el cuadro de texto. P.ej. después de ingresar texto en el área de texto, al seleccionar ‘Audio Introductorio’ se agrega ese texto como ‘Audio Introductorio’.
  • Cuadro de Texto de Audio- El texto ingresado en este cuadro de texto, una vez ingresado y seleccionada una opción de audio desde el menú desplegable «Agregar Texto», se convertirá a voz y se agregará al flujo en el campo de destino.
  • Audio Introductorio – El audio se reproduce al usuario para iniciar el árbol de menús, lo que le pide al usuario que seleccione del menú de opciones. El audio ingresado en este campo solicitará al usuario una posición inicial y final. La posición inicial para el circuito debe ser 0 y el usuario debe incrementar 1 por cada reproducción adicional. Si se agrega otro clip de audio, su posición inicial debe estar después del final del clip anterior.
  • Tiempo de Espera del Audio – Audio reproducido al usuario después de un cierto tiempo sin una entrada.
  • Entrada de Audio No Válida – Audio reproducido al usuario después de que se haya seleccionado una entrada que no es parte del menú de opciones.
  • Audio de Reintentos Máximos – Audio reproducido al usuario después de que se haya alcanzado el número máximo de intentos & antes de iniciar la ruta de error.
  • Dígitos, * – Cada dígito representa la ruta que debe seguir el flujo después de que un usuario ingrese el dígito DTMF correspondiente. P.ej. Si el usuario está en este menú y selecciona ‘1’, se tomará la ruta del flujo conectada a la flecha a la derecha del ‘1’.
  • Acción ERR – Esta acción indica la ruta que se tomará si el usuario agota todos los intentos de elegir una opción (el máximo se establece en el campo ‘reintentos máximos’).

 

Grabar Respuestapróximamente – Grabe parte o la totalidad de la llamada. Usted puede seleccionar si desea grabar solo el usuario, solo su contestador interno o grabar todo.

 

  • Referencia de Archivo – Permite al usuario especificar un nombre para el archivo de grabación. No disponible a partir del lanzamiento en el segundo trimestre de 2018.
  • Longitud Mínima de Grabación – El número mínimo de segundos para que una grabación sea válida. No creará un archivo hasta que haya pasado el tiempo mínimo.
  • Longitud Máxima de Grabación – El número máximo de segundos para una grabación
  • Detectar Parada Después – La cantidad de segundos en que el usuario permanece en silencio antes de finalizar la grabación
  • Tipo de Grabación – Esto indicará qué partes de la llamada deben grabarse. Actualmente, la única opción disponible es ‘Canal’, que graba todas las partes en la llamada.
  • En Éxito – Indica la ruta que tomará el flujo después de que la respuesta se haya registrado de manera exitosa (respuesta detectada, & gt; mínimo, & lt; máximo)
  • En Exceder el Máximo – Indica la ruta que tomará el flujo después de que una respuesta supere el tiempo máximo permitido.
  • En Abajo del Mínimo – Indica la ruta que tomará el flujo si se recopila una respuesta pero no cumple con el tiempo mínimo.
  • Sin Respuesta – Indica la ruta que tomará el flujo si no se recopila una respuesta.

 

Llamada Web Externa – Permite al usuario configurar la API para enviar y recibir información con un sistema externo.

 

  • Método API – próximamente – POST (envío de datos) está disponible actualmente. GET será para datos JSON y la autenticación básica estará disponible en 2019.
  • URL del servicio – La dirección URL de la API.
  • Variables Disponibles – Muestra las variables que se crearon anteriormente en el flujo y se pueden usar en la configuración.
  • Ingreso del Texto – Área de texto donde se puede ingresar texto de forma libre o variables para enviar a un sistema externo.
  • En Éxito – Indica la ruta que tomará el flujo si la llamada a la API es exitosa.
  • En caso de Fallas – Indica la ruta que tomará el flujo si la llamada a la API falla.

 

SMS – Enviar un mensaje de texto.

 

  • Enviar a – El número de teléfono al cual enviar el SMS.
  • Enviar Desde – El número de teléfono desde el que se enviarán los SMS.
  • Variables Disponibles – Muestra las variables que se crearon anteriormente en el flujo y se pueden usar en la configuración.
  • Mensaje – El contenido del mensaje de texto a enviar; las variables se pueden utilizar aquí.
  • Tiempo de Espera de Respuesta (segundos) – La cantidad de tiempo que el flujo debe esperar una respuesta de SMS antes de continuar.
  • En Éxito – Indica la ruta que tomará el flujo después del envío exitoso.
  • En No Enviar – Indica la ruta que tomará el flujo después del envío exitoso.

 

Colgar – Finalizar una llamada.

 

Control

 

Condición – Permite que se realice una acción, dada una condición específica en un flujo anterior. Por ejemplo, si la opinión de una grabación previamente almacenada en una variable vuelve negativa, el flujo puede moverse por una ruta separada para escalarla a un representante, por ejemplo. Haga clic en el botón + para agregar una condición. Se pueden agregar múltiples condiciones para verificar múltiples criterios a la vez. Nota: si los resultados de una condición específica son importantes para fines de análisis de datos, esa condición debe evaluarse por sí misma porque esta acción solo se volverá verdadera o falsa sin detalles sobre qué condición es falsa.

 

  • Variable – La variable a evaluar para una condición específica.
  • Condición – El método de evaluación (igual a, mayor que, menor que, contiene)
  • Valor – El criterio de evaluación. P.ej. Si comprueba que una sección del texto contiene una palabra determinada, coloque la palabra esperada en este campo y utilice la condición ‘contiene’.
  • Si todas las condiciones son verdaderas – Indica la ruta que tomará el flujo si la condición se vuelve “verdadera”.
  • En Falso – Indica la ruta que tomará el flujo si la condición se vuelve “falsa”.

 

Desviar – El equivalente de la condición con la capacidad adicional de cambiar la ruta del flujo en función de la evaluación de un criterio específico. Para cada criterio, se agregará una nueva flecha al cuerpo de la acción, que luego se puede usar para dirigir la ruta del flujo si esa condición se evalúa como «verdadera». Las declaraciones se evalúan de arriba a abajo, por lo que la primera declaración verdadera iniciará la siguiente acción. Limitado a 12 pruebas.

 

  • Variable – La variable a evaluar para una condición específica.
  • Renombrar – Proporcionar un nombre definido por el cliente para la condición.
  • Condición – El método de evaluación (igual a, mayor que, menor que, contiene)
  • Valor – El criterio de evaluación. P.ej. Si comprueba que una sección del texto contiene una palabra determinada, coloque la palabra esperada en este campo y utilice la condición ‘contiene’.

 

Regex – abreviatura de ‘expresiones regulares’, esta es una sintaxis que permite al usuario buscar y relacionar cadenas para patrones específicos. Esto se puede usar para extraer información valiosa de una porción de texto, como números de tarjetas de crédito, códigos postales u otra información que pueda impulsar la automatización de procesos empresariales. https://en.wikipedia.org/wiki/Regular_expression

https://regex101.com/
 

  • Regex – Expresión contra la cual se evaluará la entrada para una coincidencia.
  • Entrada – Contenido para evaluar la expresión regular. Se pueden utilizar variables.
  • Variables Disponibles – Muestra las variables que se crearon anteriormente en el flujo y se pueden usar en la configuración.
  • Coincidencia Regex – Indica la ruta que tomará el flujo si se encuentra una coincidencia de expresiones regulares.
  • En caso de Fallas – Indica la ruta que tomará el flujo si una coincidencia de expresiones regulares no se encuentra.

 

Día de la semana – La acción día de la semana le permite facilemte redireccionar a la persona que llama según el día. Siga esta acción con otra acción de control, como Switch, para refinar el proceso aún más en función de la hora del día, la ubicación de la persona que llama y más.

 

Set – La acción Set le permite establecer una nueva variable de valor literal o cambiar el nombre de una variable existente simplificando el proceso de creación de un menú IVR a través de un bloque.

 

Acciones Premium

 

Reconocimiento de voz – convierte una grabación de audio en texto y devuelve la opinión y la tonalidad.

 

  • Referencia de Archivo – Este menú desplegable le dará opciones de qué grabación analizar. El número asociado a cada grabación se basa en el número del nodo del que proviene la grabación.
  • Opinión – Analiza la opinión de la grabación y almacena el valor devuelto en la variable mostrada (por ejemplo, SPEECHREC_12.opinión).
  • Sentimiento: Devuelva el sentimiento de la conversación en un fragmento de texto.
  • Tonalidad – Analiza la tonalidad de la grabación y almacena el valor devuelto en la variable mostrada (por ejemplo, SPEECHREC_12.tonalidad).
  • Detectar idioma: Reconozca el idioma de un fragmento del texto y crea el flujo en ese idioma.
  • Traductor: Convierta un fragmento de texto de un idioma a otro.
  • IBM Watson Assistant: Integre una interfaz de conversación a su flujo.
  • Texto transcrito – Analiza la grabación del contenido, la convierte en texto y almacena el valor devuelto en la variable que se muestra (por ejemplo, SPEECHREC_12.texto).

 

Opinión – Devolver la opinión en un fragmento del texto.

 

  • Alimentación del Texto – Este menú desplegable le dará opciones de qué fragmento del texto analizar. El número asociado con cada fragmento de texto se basa en el número del nodo del que proviene el fragmento de texto.
  • Opinión – Analiza la opinión del fragmento de texto y almacena el valor devuelto en la variable mostrada (por ejemplo, SPEECHREC_12.opinión).

 

Tonalidad – Devolver la tonalidad en un fragmento del texto.

 

  • Alimentación del Texto – Este menú desplegable le dará opciones de qué fragmento del texto analizar. El número asociado con cada fragmento de texto se basa en el número del nodo del que proviene el fragmento de texto.
  • Tonalidad – Analiza la tonalidad del fragmento de texto y almacena el valor devuelto en la variable mostrada (por ejemplo, SPEECHREC_12.tonalidad).