Cómo crear un caso en Salesforce

Perspectiva General

Durante el ciclo de vida de una interacción con un cliente, socio, o incluso un empleado, llega un momento en el que usted necesitará abrir un caso en Salesforce. La razón podría ser rastrear una conversación, registrar una solicitud de mejora o registrar un problema de soporte. Dependiendo de las reglas de su negocio, es posible que desee crear el caso como un proceso automatizado. En este tutorial veremos cómo automatizar la creación de casos como parte de un Atmosphere® SmartFlow.

 

Construyendo sobre el pasado

Si ha estado siguiendo nuestros tutoriales, se dará cuenta de que este tutorial es en realidad la continuación de algo que quizás ya haya construido. Empezaremos con el tutorial que creamos para buscar contactos en Salesforce.

Si no está familiarizado con la creación de Smartflows en Atmosphere, o si simplemente necesita una actualización, le recomendamos empezar con una revisión de nuestro tutorial de inicio rápido: https://www.intelepeer.com/products/documentation/salesforce-customer-lookup/

 

Veamos cómo hemos creado este flujo.

 

La imitación es la forma más sincera de adulación

Para ahorrar tiempo, vamos a copiar nuestro trabajo anterior.
Desde su Smartflow anterior, haga clic en el botón con la etiqueta Clone. Esto creará una copia de su flujo. Actualice el nombre del nuevo flujo a una acción que este flujo realice y haga clic en Save.

 

Requerimientos del caso

Los campos requeridos para abrir un caso y los valores que se utilizarán para completar los campos pueden variar según la instancia de Salesforce. Póngase en contacto con su administrador de Salesforce para determinar qué información se requiere.

Una vez que haya determinado qué valores son necesarios, deberá determinar cómo desea recopilar esta información. Le sugerimos crear una pequeña matriz para ayudarlo a mapear los valores correspondientes.

En este tutorial, vamos a utilizar el rellenado de los siguientes campos requeridos para un nuevo caso:

Valores predeterminados: Campos que tendrán el mismo valor cada vez:

 

CampoValor predeterminado
Tipo

Basado en el Soporte contactado por departamento:
Administración de incidentes
Facturación:
Cobros
Servicio al cliente: Consulta sobre producto

Origen

Telefónico

Status

Nuevo

ID del propietario

Todos los tickets serán asignados a nuestro propietario del bot: 005G0000001jrgg
PrioridadP3

Datos proporcionados por Salesforce: Datos derivados de la información de la persona que llama:

 

CampoLugar donde se encuentran los datos en Salesforce

AccountId

Contact.AccountId

 

ContactId

Contact.Id

 

SuppliedName

Contact.Name

 

SuppliedEmail

Contact.Email

 

SuppliedPhone

Contact.Phone

 

Datos que le solicitará a la persona que llama:

 

CampoSolicitará

Asunto

“Por favor, haga una breve descripción de su problema”

 

Description“Por favor describa su problema detalladamente”

 

Recopile sus datos

En este punto, deberá actualizar su flujo para recopilar los datos que necesita de la persona que llama. En este tutorial no entraremos en detalles sobre cómo recopilar esta información. Consulte la documentación de Smartflows para obtener detalles sobre cómo recopilar los datos requeridos mediante su interfaz preferida de interlocutor (por ejemplo, Speech, DTMF, SMS)

Para nuestro ejemplo, todos los datos proporcionados por Salesforce provendrán del trabajo que finalizamos en el tutorial anterior. External Web Call action #5 enviará una solicitud a Salesforce para proporcionar la información necesaria en función del número de teléfono de la persona que llama. Para los datos que debemos solicitar a la persona que llama, vamos a recopilar esta información utilizando la función Text to Speech de la acción básica Play Audio y la acción premium Speech Recognition. El texto capturado se almacenará en variables que representan nuestro Subject (Asunto) y Description (Descripción) (txtSubject and txtDescription).

Creación de su caso

Una vez que su flujo esté configurado para recopilar sus datos, podrá crear la integración para crear el caso. Agregue otra acción EXTERNAL API CALL al flujo:

 

Configure la acción para incluir los campos requeridos y los campos opcionales que le gustaría incluir:

 

Configure la acción de la siguiente manera:

Añada encabezados

Añada un Authorization Header. El valor de este encabezado debe incluir el término Bearer así como el token de acceso recibido en Action #4.
(Bearer $EXTCALL_4.access_token)

 
Autorización básica

UserName: Déjelo en blanco. El token de acceso se encarga de esto por usted.


Password: Déjelo en blanco. El token de acceso se encarga de esto por usted.


Method: Establézcalo en POST.
Timeout: El valor predeterminado es 10 segundos. Esto debería ser suficiente para su caso.


URL of Service: Establézcalo en la URL de su caso de Salesforce.

https://.my.salesforce.com/services/data/v39.0/sobjects/Case

 

Cuerpo

El cuerpo deberá contener todos los pares de nombre/valor de campo requeridos y opcionales que desee proporcionar.

Variables de respuesta

Los resultados serán devueltos en el siguiente formato:

Añada las siguientes entradas de variable de respuesta

Id: Contendrá la ID del caso creado.


Success: Contiene un valor Boolean que indica si la operación se completó correctamente.


Errors: Contiene una serie de errores devueltos por el sistema.

Para obtener más información sobre la API de creación de casos de Salesforce, consulte la siguiente documentación de Salesforce:

https://developer.salesforce.com/docs/api-explorer/sobject/Case/post-case/try

 

Continúe su flujo

¡Felicitaciones!
Ahora podrá crear un caso desde su Smartflow. De aquí en adelante podrá continuar con su flujo. Esto podría incluir desde agradecer al usuario, hasta releer la ID del caso al usuario. De aquí en adelante podrá seguir con el desarrollo de su flujo para adaptarlo a su flujo de negocio requerido.