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Dígame, ¿cómo se encuentran la experiencias de servicio al cliente en su empresa estos días?  ¿Están desfilando sus clientes en la alfombra roja? ¿Pueden comunicarse con usted por vías distintas al teléfono? ¿Está usted recopilando y analizando datos sobre comunicaciones e interacciones para conocer mejor a sus clientes? ¿Se ha estado interesando por la automatización e inteligencia artificial? Si su respuesta ha sido «no» a siquiera una de estas preguntas, es hora tratar a sus clientes al estilo Hollywood.  Es hora de proporcionar las experiencias innovadoras que los clientes anhelan, y que estos hagan excelentes reseñas sobre usted. A esto en IntelePeer le llamamos la NUEVA experiencia del cliente.  Y, ya que estamos juntos en esto, le diremos nuestro secreto sobre lo que significa y cómo puede lograrla.

Se estará preguntando ¿Qué es la NUEVA experiencia del cliente?

Se trata de ser:

Ágil

Como cualquier celebridad podría decirle, el cambio es inevitable. Las preferencias de los clientes, la actualidad del mercado, en qué andan sus competidores, y hasta los cambios dentro de su propia empresa pueden impactar el servicio que usted presta. Usted necesita agilidad para poder reaccionar rápidamente a estos cambios. También necesitará proactividad al momento de modificar o crear nuevas vías para gestionar interacciones. El acceso a los análisis le ofrece la inteligencia suficiente para actuar, lo que le permitirá tomar decisiones bien fundamentadas sobre estas nuevas ideas.  Asegúrese de ser el protagonista de la mejor película del año y no solamente un extra más del cine hecho para televisión.

Flexible

Además de ser más ágil al momento de reaccionar y planear cambios, se necesita flexibilidad en la forma en que se permite a los clientes resolver sus dudas.  La inteligencia artificial y la automatización serán los coprotagonistas a cargo de las tareas más comunes, y solamente comunicarán a los clientes cuando sea necesario tener una conversación con humanos. Si un cliente desea realizar tareas simples como consultar su saldo u obtener respuestas a preguntas comunes, usted tendrá la posibilidad de potenciar bots y autoservicios con inteligencia artificial para que se hagan cargo de estas.  Esto liberará a su equipo, quien podrá manejar asuntos más complicados o iniciar una interacción si alguna duda común se convierte en conversación más compleja.    

Omnicanal

No todos quieren «llamar a casa».  Más del 52% de los clientes prefieren formas de interacción que no sean llamadas telefónicas (Nemertes Research 2020). Permita a sus clientes interactuar con su empresa por el medio que ellos prefieran, ya sea una llamada telefónica, SMS, redes sociales, email, señales de humo, paloma mensajera… Bueno, quizá las dos últimas no, pero usted nos entiende.  También podrá enviar notificaciones por estos nuevos medios, tales como recordatorios de pago, actualizaciones de productos, descuentos, entre otros.  Usted logrará interacciones más personalizadas y efectivas en el momento en que sus clientes se encuentren con usted desde donde ellos prefieran. 
Más del 52% de los clientes prefieren las interacciones que no involucren llamadas telefónicas.
Nemertes Research
2020

Segura

En el mundo digital actual, la seguridad es extremadamente importante.  Mantenga a los paparazis muy lejos mientras sus clientes sienten la calidez y comodidad que brinda el relacionarse con una empresa que se toma en serio su privacidad y seguridad.  Asegúrese de que está creando soluciones o que trabaja con un proveedor (¡pst, pst! como IntelePeer) que cumple con las regulaciones sobre protección al cliente tales como CCPA,GDPR, PCI, y HIPAA, y de que su almacenamiento de datos y transmisión de comunicaciones son seguros.

 Escalable

¿Qué caso tiene poder ofrecer tan maravillosa experiencia del cliente si no puede ampliarla cuando lo necesite? «Vamos a necesitar un barco más grande»: La escalabilidad inherente a las soluciones basadas en la nube podrá satisfacer sus necesidades de negocio de manera rápida y fácil, como por ejemplo incorporar nuevos canales de comunicación, configurar servicios en nuevos países o crear nuevas aplicaciones.

Entonces, ya que sabe de qué se trata la NUEVA experiencia del cliente ¿cómo podríamos crear esta NUEVA experiencia?

Quizá piense que se necesitan muchas soluciones tecnológicas distintas, ganar kilos de músculo en términos de costos e implementaciones, o pasar horas peinándose y maquillándose en camerino, pero no necesariamente es así. Al potenciar las CPaaS, usted podrá añadir más canales de comunicación de manera fácil, automatizar interacciones, implementar inteligencia artificial, y tener acceso a los análisis a demanda.  Las CPaaS están a la cabeza de las soluciones de comunicaciones o centros de atención existentes. Estas se integran con otras aplicaciones de negocio para que no haya necesidad de retirar ni reemplazar nada.  ¡Luces, cámara, acción!
Luego de haber implementado la NUEVA experiencia del cliente en su empresa, verá cómo desfilan por la alfombra roja grandes beneficios.  Estos beneficios incluyen por ejemplo mayores ingresos gracias a un renovado interés de los prospectos, y además sus clientes actuales quedarán impresionados. También, reducirá costos gracias a que el tráfico será redirigido a canales de bajo costo, podrá escalar picos de tráfico más fácilmente, y tendrá clientes más felices así como empleados más productivos, quienes interactuarán con tecnologías innovadoras y servicios de primera línea. Demasiado bueno para ser verdad, ¿no? Pero con la CPaaS Atmosphere® de IntelePeer, ¡esto es un hecho! Las empresas que utilizan nuestra plataforma para aplicaciones de experiencia del cliente tales como autoservicios automatizados omnicanal e interacciones asistidas por inteligencia artificial ya tienen su estrella en el paseo de la fama de la experiencia del cliente, con los siguientes resultados en promedio:
  • Mayores ingresos en un 53%
  • Reseñas de clientes mejoradas en un 31%
  • Baja en costos en un 28%
¿Está listo para crear la NUEVA experiencia de cliente para su empresa y sus clientes? Además, conozca todo sobre la CPaaS Atmosphere® con esta prueba gratis de 30-días.