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Qué es CPaaS?

CPaaS o Plataforma de Comunicación como Servicio, es una plataforma en la nube que permite a su empresa integrar comunicaciones en aplicaciones y crear flujos personalizados que mejoran la experiencia del cliente y del empleado. Piense en las capacidades SMS, voz y video incorporadas en sus aplicaciones dirigidas al cliente. Piense en procesos internos integrados. Piense en unicornios saltando sobre arcoíris. Piense que encuentra 20 dólares en su bolsillo. Piense en una pizza recién sacada del horno. ASÍ de bueno es.

CPaaS conecta gente con calendarios, directorios, CRMs y otras aplicaciones empresariales, dándoles acceso a información y contexto útiles mientras se comunican. Con CPaaS, las empresas pueden programar aplicaciones que se adapten a sus necesidades específicas para dar la mejor experiencia a sus clientes y empleados.

Pero, ¿qué pasa con UCaaS?

Usted puede pensar “ya usamos soluciones UCaaS para mejorar la colaboración”. La grandeza de CPaaS es que mejora las soluciones que usted tiene, incluyendo UCaaS. Ya sea que su compañía esté usando CPaaS o que usted esté empezando con CPaaS, necesita entender la diferencia entre CPaaS y UCaaS. Aunque son similares, están creadas para abordar distintos asuntos empresariales.

Nuestro gráfico  explica cómo CPaaS y UCaaS son la combinación perfecta.

Elementos clave de CPaaS

Toda compañía necesita tener una experiencia comunicativa sólida para impulsar el compromiso y la colaboración. La fórmula para una buena experiencia de comunicación es contar con un grupo de capacidades de comunicación personalizables y muy escalables que se integren con las aplicaciones, productos y servicios de la organización. Aquí verá cómo CPaaS provee los elementos:

  1. Escalabilidad: Los proveedores de CPaaS pueden usar tecnología en la nube para ofrecer a compañías de cualquier tamaño la capacidad de desarrollar e incorporar fácilmente funciones de comunicaciones en la medida en que las necesidades empresariales cambian y crecen.
  2. Rentable: Las compañías que utilizan CPaaS pueden ahorrar recursos humanos, infraestructura y tiempo de comercialización. Otras ventajas de usar CPaaS incluyen modelos de precios asequibles, donde las compañías pueden pagar sólo los servicios que necesitan, tales como SMS, voz, o automatización.
  3. Implementación sencilla: La implementación de una solución CPaaS ahorra tiempo a las empresas con despliegues rápidos y sencillos.   Ya sea mediante APIs o aplicaciones listas para usar, los equipos de IT y desarrollo pueden desplegar fácilmente soluciones CPaaS en toda la compañía. Su equipo de IT puede ayudar a otros departamentos a diseñar aplicaciones que cubran sus necesidades individuales o usarlas para sus propios propósitos en la mejora de la experiencia tecnológica de clientes y empleados.
  4. Componentes programables: CPaaS entrega una flexibilidad incomparable permitiéndole a usted implementar una solución completa o crear una que cubra necesidades específicas. Puede construir sobre soluciones existentes tales como su centro de atención u otras aplicaciones. CPaaS permite a los desarrolladores enfocarse en el diseño de aplicaciones en vez de infraestructuras IT subyacentes.

¿Qué no puede hacer CPaaS?

Bien, quizá CPaaS no pueda decirnos el futuro, conducir un auto o ponerse un bonito corbatín. ¡Pero puede ayudarlo mucho con su empresa! La mejora de la experiencia del cliente, el incremento del compromiso y el mejor entendimiento de las interacciones del cliente son solo algunas de las maneras en que CPaaS lo ayuda a mejorar su estrategia de comunicación.

Por ejemplo, los proveedores de salud pueden mejorar la experiencia del paciente al proporcionarle opciones de autoservicio a través de diversos canales comunicacionales. Los pacientes pueden, fácil y rápidamente, ocuparse de tareas regulares tales como pagar facturas, programar citas y solicitar recetas.

El uso de chatbots con inteligencia artificial (AI) puede facilitar aún más la solución de problemas de los clientes y sugerir cuándo se debe prestar más atención, incrementando la accesibilidad de su equipo en la asistencia de problemas más complejos.

Como sabemos, vivimos en un mundo obsesionado con los teléfonos móviles y la mensajería de texto forma una gran parte de nuestras vidas. Las empresas están comenzando a usar la mensajería de texto para interactuar con sus clientes. CPaaS facilita la incorporación de SMS en las aplicaciones y flujos de trabajo para que usted no siga haciendo llamadas telefónicas prolongadas y automatice aspectos tales como recordatorios de citas, confirmaciones de entregas y encuestas.

Las compañías también pueden usar CPaaS para un mejor seguimiento del compromiso de los clientes en los distintos canales de comunicaciones. Algunos proveedores de CPaaS, como IntelePeer (hint hint), tienen herramientas analíticas que le permiten ver todas las interacciones del cliente en las distintas plataformas y canales, así usted puede tomar decisiones mejor fundamentadas que conduzcan a la mejor experiencia posible para el cliente.

CPaaS aumenta la intensidad

El crecimiento del mercado CPaaS se alinea con las tendencias emergentes en las comunicaciones con sus clientes.  El mercado está compuesto de una mezcla de proveedores de software independientes, integradores de sistemas, proveedores de servicios y proveedores de equipos tradicionales. Mientras las primeras iniciativas de CPaaS se remontan a 20 años atrás con el intento de definir APIs para redes telefónicas, la industria ha acelerado mucho el ritmo en años recientes.

El aumento de interés en las ofertas de CPaaS se debe a la evolución del entorno laboral. El número total de empleados que trabajan desde sus casas regularmente ha crecido 115% desde 2005. Además, los empleadores a nivel nacional reportan una pérdida cercana a 1,8 billones anualmente  debido a la falta de compromiso de los empleados. En este sentido, las empresas se encuentran buscando desesperadamente herramientas de colaboración y comunicación para crear una experiencia de trabajo fluida y sin contratiempos.  CPaaS es tan útil como una navaja suiza y puede ayudar en la mejora de procesos internos y en la colaboración de los empleados, además de optimizar sus comunicaciones externas.

A medida en que crece la necesidad de implementar CPaaS, también avanza la tecnología. Los desarrolladores y los proveedores de CPaaS están encontrando modos aún más creativos para potenciar sus comunicaciones empresariales. El uso de AI, aprendizaje automático y flujos automatizados se ha vuelto más frecuente en las empresas y son más esperados por los clientes.

CPaaS de IntelePeer

La mayoría de los proveedores centran su solución de CPaaS en la capacidad del desarrollador para incrustar comunicaciones en tiempo real. Sin embargo, la capacidad de resolver los desafíos empresariales del día a día y mejorar las interacciones de los clientes no debe limitarse a las que saben cómo codificar. Con nuestras aplicaciones y plugins integrados, los usuarios finales pueden crear e integrar flujos de trabajo sin necesidad de acceder a los recursos de desarrollo.  

En IntelePeer, entregamos CPaaS 2,0, una solución completa para lograr la transformación digital y crear una mejor experiencia del cliente. Mientras CPaaS 1.0 se enfoca en las comunicaciones orientadas al desarrollador, CPaaS 2.0 provee a las empresas capacidades de comunicaciones omnicanal con seguridad, escalabilidad, confiabilidad y un excelente servicio al cliente, todos end-to-end.

La plataforma de comunicaciones de Atmosphere® le ofrece:

  • Solucionar desafíos empresariales con automatización.
  • Crear una experiencia del cliente coherente en todos los canales.
  • Acceder a análisis. A muchos de ellos.

IntelePeer entiende la gran importancia de abordar la transformación digital y quiere contribuir. ¡Contáctenos para comenzar! ¿Aún no está convencido? Conozca por qué Frost & Sullivan nos resalta como un proveedor de CPaaS de confianza.

1 (Communications PaaS: Turning Business Communications Inside Out, Raúl Castañón-Martínez 451 Research).