+1 (877) 336-9171

Get started
Log In

Los clientes de IntelePeer vieron un incremento del 31% en los Índices de Experiencia del Cliente, un aumento del 53% en Nuevos Ingresos y una reducción del 28% en Gastos Operacionales

 

San Mateo, CA – 1 de octubre, 2020 – IntelePeer, proveedor líder para empresas en comunicaciones como servicio (CPaaS), anunció hoy los resultados de un estudio personalizado realizado por Nemertes Research.  Este estudio se enfocó en los desafíos empresariales y tecnológicos críticos que enfrentan las empresas que utilizan centros de atención en las instalaciones, y en la planeación de estos para atenderlos en los próximos dos a cinco años.  

 

Considerando que la mayoría de las grandes empresas continúan utilizando soluciones de centros de atención en las instalaciones, IntelePeer trabajó con Nemertes para entender de manera detallada los problemas que enfrentan mientras trabajan para crear Experiencias de Clientes más innovadoras, ágiles y escalables.

 

Las conclusiones principales de este estudio incluyen:

 

  • Los Centros de Atención indican varios beneficios de las plataformas en las instalaciones. Los resultados de este estudio revelan que el 50% de los responsables de la toma de decisiones afirmaron que conservar el control de la seguridad y la tecnología era la razón fundamental para permanecer en las instalaciones; mientras que el 38% afirmó que permitía una mejor conectividad y tiempo operacional.
  • Sin embargo, permanecer en las instalaciones presenta sus propios desafíos. Los participantes del estudio indicaron las limitaciones. Por ejemplo, el 46% dijo que el tiempo de lanzamiento de las nuevas características era demasiado largo, el 45% dijo que era demasiado costoso reemplazar su equipo, y el 33% dijo que era difícil seguir el ritmo de la innovación de la Experiencia del Cliente.
  • COVID-19 aceleró la necesidad de capacidades basadas en la nube. El 42% de los líderes de Experiencia al Cliente opinó que extender la plataforma para que los agentes trabajaran desde casa fue rápidamente un problema, el 33% indicó la capacidad de ampliación y reducción en función de las demandas empresariales y el 32% señaló la falta de rendimiento y calidad de la voz.
  • Incluso con estos desafíos, muchas empresas quieren acceder a las capacidades basadas en la nube e integrarse con su plataforma en las instalaciones. Cuando se les preguntó sobre la probabilidad de permanecer en las instalaciones mientras se superpone una solución Over-the-Top de Experiencia del Cliente como CPaaS, el 85,3% contestó que se quedaría en las instalaciones con ese tipo de solución.

 

“Al inicio de la pandemia, vimos a muchos de nuestros clientes con centros de atención luchando por ajustarse a la necesidad de habilitar trabajo remoto para los agentes mientras se aseguraban de mantener los niveles de servicio al cliente. Este estudio fue una oportunidad para profundizar en las necesidades del centro de atención, para entender mejor cómo podemos resolver sus desafíos actuales y futuros”, dijo Alison Haynes, Vicepresidenta Sénior de Mercadeo en IntelePeer. “Como muestra este estudio, los centros de atención en las instalaciones están buscando formas de acelerar las iniciativas digitales utilizando inteligencia artificial (IA), automatización y análisis sin tener que retirar y reemplazar sus soluciones actuales orientadas al agente” . La experiencia de Nemertes en la investigación en torno al centro de atención y la experiencia del cliente lo convirtió en el socio perfecto para este estudio.” 

 

“El hallazgo más destacado de este estudio es que la mayoría de los líderes de Experiencia del Cliente que dirigen centros de atención en las instalaciones quieren mantenerlos e innovar Over-the-Top”, dijo Robin Gareiss, presidente de Nemertes Research y autor del estudio. “Sus plataformas funcionan bien y normalmente tienen años de personalización incorporada. Pero ahora, mientras intentan extender las capacidades a los empleados remotos e innovar con la Inteligencia Artificial (IA) y el análisis, quieren aprovechar la agilidad de la nube a través de la integración de CPaaS. Quienes lo han hecho están reportando métricas de éxito empresarial impresionantes”

 

Escuche a Robin Gareiss compartiendo más ideas sobre este estudio y las tendencias de Experiencia del Cliente en nuestro podcast, “Take it from your Peers”  

 

Sobre Nemertes

 

Nemertes es una empresa global de asesoría y consultoría basada en la investigación que analiza el valor empresarial de las tecnologías emergentes. Desde 2002, hemos proporcionado recomendaciones estratégicas basadas en métricas operacionales y empresariales a partir de datos para ayudar a las organizaciones a ofrecer una transformación tecnológica satisfactoria a sus empleados y clientes. En otras palabras: Los mejores datos de Nemertes ayudan a los clientes a tomar mejores decisiones.

 

Sobre IntelePeer

 

IntelePeer impulsa la nueva experiencia del cliente. Nuestro Atmosphere® CPaaS permite que las empresas se comuniquen mejor, generando más ingresos, mejorando la experiencia del cliente y tomando mejores decisiones empresariales, aprovechando la automatización y el autoservicio omnicanal, la inteligencia artificial (IA) y el análisis, todo entregado a través de una plataforma única y fácil de usar en la nube que funcione a la perfección con sus soluciones empresariales existentes.

Para más información, visite: www.intelepeer.com

 

Contacto de Prensa:

Suzie Linville

slinville@intelepeer.com

720.799.8374