Preguntas y Respuestas: ¿Cómo Chamonix está estimulando sus comunicaciones con Atmosphere® SmartFlows y Engage

Imagine esto: Estás por comprar un producto nuevo, pero tienes una pregunta rápida sobre el mismo. No hay respuesta a su pregunta en el sitio web de la compañía ni ningún chatbot para enviar su consulta. Necesitas coger el teléfono y llamar. ¿Cuál es la probabilidad de que tomes el teléfono? ¿O simplemente has pensado sobre tener que estar a la espera, detallando tu pregunta a un agente, quizá siendo transferido a alguien más y sobre todo gastando demasiado tiempo para obtener una respuesta?

Este proceso podría ser más sencillo. La nueva tecnología y los cambios demográficos del consumidor han variado muchísimo la forma en que el departamento de mercadeo, ventas y servicio al cliente interactúan con sus clientes. Los clientes esperan ser capaces de interactuar con una compañía cuando ellos quieran y del modo que quieran. Una compañía muy consciente de este cambio es el antiguo cliente de IntelePeeler, Chamonix, una marca de Unimed. 

Conversamos con Shaun Dolan, Director de Medios en Chamonix, para entender mejor cómo la plataforma Atmosphere® ha sido capaz de mejorar su experiencia de servicio al cliente, descubrir nuevas oportunidades de ventas e incrementar las ganancias.

¡Hola, Shaun! ¿Nos hablarías de Chamonix?

Chamonix es una compañía de respuesta directa que se especializa en la venta de productos de lujo para el cuidado de la piel. Estamos viviendo un cambio de mercadeo estratégico y decidimos reenfocar nuestros esfuerzos desde canales más tradicionales (como el periodico y la radio) a la televisión y medios digitales.

¿Por qué decidió hacer este cambio?

Bueno, consideramos dos metas principales. Primero, necesitamos acercarnos a una población más joven. Segundo, necesitamos reducir nuestro volumen general de llamadas y aliviar la carga de llamadas de nuestros operadores.

¿Cómo comenzó a usar Atmosphere® SmartFlows?

Creamos un flujo para conectarnos con los clientes que no pudieron hablar con un operador. De modo que si colgaron mientras esperaban en la cola, entonces nosotros cargaríamos esa lista en SmartFlows, lo cual generaría una llamada de retorno. Entonces, el cliente se conectaría con un operador en tiempo real o seguiríamos una llamada perdida con un SMS, donde podrían obtener una oferta especial única a nuestro sitio web.

¿Ese mensaje de texto de seguimiento ayudó a incrementar sus tasas de respuestas?

Descubrimos que cuando intentamos marcar manualmente para devolver la llamada, solamente estás convirtiendo al 10% de clientes. Desde que se usa Atmosphere® SmartFlows, estamos convirtiendo ahora el 40% de aquellas oportunidades. Estos en realidad cambian nuestros márgenes de rentabilidad en la etapa inicial.

¿Por qué cree que se observa este incremento?

El uso de mensajería SMS es una gran ventaja porque estos consumidores tienden a ser un poco más jóvenes y no quieren hablar con un operador por teléfono. Igual que yo. Si tuviese que hablarle a alguien, preferiría simplemente no comprar el producto. Por eso Atmosphere® Engage se ajusta a nosotros. Queremos comunicarnos mediante SMS con esa generación y población. Engage facilita esto.

¿Cómo te ves a ti mismo usando Atmosphere® SmartFlows y Engage en el futuro?

En la etapa final, estamos comenzando a crear flujos para que los clientes puedan rastrear sus órdenes mediante mensaje de texto y recibir actualizaciones sobre promociones y lanzamientos de nuevos productos. Esto alivia la carga a nuestros operadores.

Si estás intentando reducir el volumen de llamadas, aprovechar una nueva base de clientes o mejorar tus interacciones existentes con los clientes, las comunicaciones omnicanal son la respuesta y un  gran cambio. Puedes contactar a tus clientes a través de sus métodos de comunicación preferidos, ya sea llamadas, correos electrónicos, textos, telegramas o palomas mensajeras (estas últimas no se incluyen en las subscripciones de Atmosphere®).

Los mantendremos actualizados sobre cómo Shaun y su equipo continúan mejorando sus comunicaciones con los clientes y la experiencia en centros de llamadas. Vean lo fácil que fue para el equipo de Shaun transformar sus comunicaciones con los clientes a través de con Atmosphere® SmartFlows y Atmosphere® Engage