Aumente la Satisfacción del Cliente (CSAT) con CPaaS

Noes un secreto para nadie que en el entorno ultra competitivo de hoy en día, la experiencia del cliente puede construir o destruir la reputación de una compañía. De hecho, se prevé que el servicio al cliente supere el precio como diferenciador clave de marcas para el 2020. Esto se debe a que las expectativas de los clientes están evolucionando constantemente; los clientes esperan un servicio inmediato a través de todos los canales de comunicación, 24/7. Cuando se trata de comunicaciones comerciales, los clientes simplemente esperan más: más opciones, más confiabilidad y más comodidad. 

Probablemente todos ustedes, profesionales de servicio al cliente, estén pensando “dime algo que yo no sepa”. ¿Sabía que las plataformas de comunicaciones como servicios (CPaaS) pueden ayudarle a ofrecer una experiencia al cliente consistente a través de todos los canales? ¿Y pueden ofrecer opciones de autoservicio para que sus clientes puedan ocuparse de los problemas básicos por sí mismos? ¿O aún mejor, que las CPaaS se integran fácilmente con su solución de centro de contacto existente?

La flexibilidad, personalización y facilidad de uso hacen que las CPaaS sean un éxito cuando se trate de enriquecer la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia del representante. 

Ahora abordemos algunos casos de uso específicos relacionados con CPaaS y la experiencia de cliente (CX).

Ahorre tiempo, planee y simplifique las interacciones entre representantes y clientes

¿Alguna vez ha tenido que esperar 30 minutos para que le digan que marcó la extensión equivocada y que tendrá que esperar nuevamente, de último? ¡Oh no! Un mal servicio al cliente puede resultar frustrante ¿no? No se preocupe, con las CPaaS puede automatizar fácilmente el proceso de administración de tickets de problemas y crear flujos para enrutar las llamadas o los mensajes de texto (SMS) y  acelerar el proceso de servicio al cliente. 

Piense en la implementación de una aplicación que pueda hacer mucho más fácil la vida de sus clientes y los representantes de su centro de llamadas. Con las CPaaS puede integrar las comunicaciones en flujos de trabajo y aplicaciones de terceros como CRM para que la información del cliente ya esté cargada previamente, reduciendo la necesidad de que el cliente tenga que dar información general cada vez que llame, lo que ahorra tiempo valioso a sus clientes y agentes. 

Tenga en cuenta que no todo el mundo estará dispuesto a conversar con un representante de soporte. La mayoría de los consumidores prefieren resolver los problemas ellos mismos. Al implementar procesos automatizados y opciones de autoservicio, los clientes pueden encargarse fácilmente de problemas básicos como el pago de facturas o la actualización de direcciones directamente desde su teléfono inteligente. Considere agregar un chatbot para manejar las solicitudes simples y con IA podrá detectar cuándo alguien necesita ser transferido a un representante en vivo. Ofrecer una opción para que los clientes resuelvan las cosas por sí mismos aumentará su lealtad y la productividad de los representantes, a la vez que ahorrará algo de dinero. 

Comunicación propia omnicanal

¿Recuerda los días en que sus únicas opciones para ponerse en contacto con una compañía eran llamadas telefónicas o faxes? Hoy en día, con cada vez hay más opciones, las comunicaciones empresariales deben adaptarse a las preferencias de los clientes. Puede que ofrezca opciones de SMS, correo electrónico, chat y redes sociales, pero ¿es la misma experiencia en todos los canales? El desafío para muchas compañías es no solo ser accesible a través de estos canales, lo cual es esencial, sino que dichos canales brinden una comunicación constante y consistente. 

Por ejemplo, una sola conversación puede pasar de las redes sociales al webchat y luego al teléfono. Los clientes pueden contactarlo por un canal y luego elegir otro para hacer seguimiento. Los representantes deben saber qué sucedió durante la interacción anterior, qué queda pendiente como resultado y qué tan satisfecho está el cliente actualmente. De esta forma, los agentes podrán responder de la manera más adecuada. 

Al desglosar los silos de comunicaciones, aumentar la visibilidad de las interacciones con los clientes y mejorar la capacidad de respuesta, usted puede tomar el control de la experiencia del cliente y garantizar su lealtad. Se ha dicho que las compañías con sólidas estrategias omnicanal de interacción de clientes retienen un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% para compañías con estrategias omnicanal débiles.

Desbloquee el futuro de la Experiencia de Cliente con las CPaaS

Los constantes avances tecnológicos solo aumentarán los beneficios de las CPaaS. Con inteligencia artificial (IA), asistentes virtuales y chatbots que manejan más interacciones con los clientes, es solo cuestión de tiempo antes de que la experiencia de cliente esté automatizada en su mayoría. La capacidad de atender a sus clientes en tiempo real, las 24 horas del día y en la plataforma de su elección, será un factor crucial para las compañías que buscan transformar la experiencia de sus clientes. Hay cientos de formas en que las CPaaS pueden mejorar su estrategia de comunicación comercial general y a su vez aumentar la satisfacción del cliente y el grado de recomendación (Net Promoter Scores). Estas son solo algunas de las oportunidades, y las posibilidades de personalización son infinitas.

Una vez que agregue las CPaaS a su estrategia de experiencia de cliente, estará listo para vencer a la competencia y mantener a sus clientes satisfechos, mientras ahorra tiempo y dinero. Nuestra Atmosphere® Communication Platformestá diseñada para compañías y puede ayudarlo a crear la mejor estrategia de comunicación e interacción que se ajuste a sus necesidades comerciales específicas. 

(Por cierto ¡ayude a sus compañeros de equipo! Así es como sus equipos de mercadeo y finanzasse pueden beneficiar de las CPaaS.)